6 misstag att undvika när man svarar på negativ kundfeedback som frilansare

Sättet du svarar på kundfeedback kan verkligen göra eller bryta din frilanskarriär. Även om det är lätt att tacka en klient för positiv feedback, måste du vara särskilt försiktig när du svarar på negativ feedback.

Du skulle inte vilja framstå som oförskämd eller avvisande eftersom detta kan skada ditt professionella rykte och framtidsutsikter. Från att svara på ett generiskt sätt till att undvika uppföljningar, här är några stora misstag att undvika när du svarar på negativ kundfeedback som frilansare.

1. Att inte svara

Du bör aldrig lämna en kunds dåliga recension oadresserad. Om du fick den här feedbacken på en privat chatt eller e-post, kan ditt bristande svar göra din klient förvirrad.

De kommer att tro att du inte bryr dig tillräckligt om deras åsikter för att ens få fram ett svar. Som ett resultat kan du förlora deras verksamhet. Vad värre är, de kan dela sina negativa erfarenheter med andra, vilket ytterligare skadar ditt marknadsrykte.

Å andra sidan, om din klient lämnade den här recensionen på en offentlig frilansande webbplats, skulle avsaknaden av ett svar betyda att du inte är villig att ta itu med klientproblem. Detta kommer att vara stötande för potentiella köpare som tittar på din profil. Så det är bäst att ta itu med eventuell negativ feedback så snart som möjligt. En bra tumregel är att aldrig låta en klient vänta i mer än 24 timmar.

Om du inte kan komma till din arbetsstation inom denna tidsram, överväg att skicka ett kort meddelande till din köpare angående din otillgänglighet, helst med en anledning. Du kan sedan använda en av bästa enkla påminnelseapparna för att se till att du inte glömmer att skicka ett detaljerat svar som tar upp deras problem när du får tid.

2. Använda en felaktig kommunikationsplattform

Det är viktigt att du använder rätt kommunikationsplattform när du hanterar negativ kundfeedback. Om din köpare lämnade en offentlig recension, se till att svara offentligt också för att kontrollera optiken.

Men överväg att komplettera detta med ett detaljerat e-postmeddelande som tar upp de problem som kunden tar upp och din föreslagna väg framåt. Kom alltid ihåg att professionella ursäkter är bäst att lämna till formella plattformar, som e-post. Så överväg att hålla dig borta från snabbmeddelandeplattformar om inte feedback ges om dem.

Även då kan du överväga att erbjuda dig att sätta upp ett samtal där ni båda kan diskutera vad som gick fel och hur ni två kan komma ur det. Du kan också erbjuda dig att dela din skärm under det här samtalet och utföra liveredigeringar av den otillfredsställande leveransen.

3. Ge ett allmänt svar

Att skicka ett generiskt eller AI-genererat svar på kundfeedback kan verka tidseffektivt, men det kan sluta med att göra mer skada än att inte svara alls. Det kommer sannolikt att ge intrycket av att du inte är tillräckligt investerad i dina kunders upplevelser för att skriva något själv.

Så se till att du skickar in ett personligt svar. Försök att identifiera smärtpunkterna i din klients meddelande och rikta in dem specifikt i din text. Men du måste komma ihåg att alla inte är bra på att kommunicera. Din klient kanske inte kan specificera sina smärtpunkter, och kan till och med bli arg när du inte kan förstå dem.

Det är här du kommer att behöva god kommunikationsförmåga. Försök få igång en konversation och ställ så många frågor som möjligt. Om det här är en gammal kund som från början var nöjd med dina inlämningar, överväg att presentera dina senaste leveranser tillsammans med dina gamla sida vid sida och försöka reda ut skillnaderna.

När du har identifierat vad som gick fel, anteckna dessa punkter någonstans. Skriv sedan ett svar som inte bara känner med dessa punkter utan också tar upp dem. Glöm inte att fokusera på att lösa dessa problem istället för att motivera eller förklara dem.

4. Rättar inte dina handlingar

När du har hittat grundorsaken till den dåliga recensionen, försök att gemensamt komma på en handling som hjälper till att göra saker bättre. Om en specifik milstolpe som du levererade var dåligt granskad, kommer den här handlingen att få dig att revidera din leverans.

Beroende på hur stor en blunder du gjorde kan du antingen göra detta gratis eller begära ytterligare fakturerbara timmar. Se bara till att ni båda är på samma sida innan ni börjar arbeta med redigeringar.

Feedbacken kan också avse något mer brett, som din arbetsstil. Till exempel kan din kund vara missnöjd med hur ditt arbete ofta saknar formateringsriktlinjerna som man kommit överens om.

I det här fallet kan ni tillsammans komma på något som en checklista som innehåller alla formateringsriktlinjer. Man kan komma överens om att du kryssar av alla dessa rutor innan du skickar in eventuella framtida inlämningar. Du kan till och med skicka in denna avkryssade checklista med alla dina framtida leveranser för att säkerställa kvaliteten.

5. Att inte föra register

Att föra register över saker är alltid en bra idé, särskilt om du vill hantera flera projekt effektivt som frilansare. Du kan använda en anteckningsapp, som Notion eller Evernote, för att skriva ner smärtpunkterna för alla dina nuvarande kunder.

Se till att du organiserar dessa anteckningar korrekt, så att du enkelt kan granska dem innan du interagerar med eller skickar en leverans till kunden i fråga. Detta kommer att hjälpa till att säkerställa att du inte upprepar ett misstag som redan har flaggats av dem.

En allmän förteckning över all negativ feedback du någonsin har fått kommer också att vara till hjälp för att spåra dina framsteg som frilansare. Du kan gå tillbaka och leta efter mönster som kan elimineras för att förbättra din övergripande kundservice.

6. Glömde att följa upp

När du har svarat på din kunds negativa feedback måste du följa upp under de närmaste dagarna för att kontrollera om de är nöjda med ditt nya tillvägagångssätt. Fråga om du lyckades lösa deras problem. Och om deras problem inte löstes kan du försöka hitta en ny lösning.

Hantera negativ kundfeedback kan hjälpa i det långa loppet

Som frilansare är du bunden att få negativ feedback någon gång. Men se till att utnyttja det som en möjlighet att lära och förbättra. Ta itu med negativ feedback på bästa möjliga sätt genom att alltid vara artig och svara snabbt.

Dessutom hjälper det att ge personliga svar och följa upp kundupplevelsen. Men du måste dra en gräns mellan negativ feedback som är ett resultat av ditt misstag och en som helt enkelt är giftig.