Ett hotell debiterade 500 $ för dåliga recensioner - vad man kan lära sig av sina misstag

Annons

Försök till censur är den snabbaste vägen till dålig publicitet – en läxa som Union Street Guest House önskar att de lärde sig tidigare.

Det företagets långvariga policy att debitera bröllopsfester för negativa onlinerecensioner slog tillbaka detta vecka – episkt – när Internet kollektivt bestämde sig för att de inte gillade Hudson, New Yorks hotell attityd.

Nästan 1 000 enstjärniga recensioner på Gläfsa senare lade företaget ut ett uttalande som sa att policyn var menad som ett skämt. Om det stämmer spelar det knappast någon roll – Internet har bestämt sig, vilket gör att den här verksamheten får en plåga i sökresultaten.

Censur som företagspolicy

Vår historia börjar med ett litet hotell i delstaten New York. Och när jag säger litet hotell, menar jag den sortens plats med nio rum, alla med namn som "The Library" eller "The Thunderbird Suite". Jag menar den sortens plats med gammaldags möbler och ingen gratis frukost. Jag menar den sortens plats med en webbplats som ser ut så här:

Det är en snygg dator. Hur som helst, det här är inte något homogeniserat Hilton-hotell: det är tänkt att vara en upplevelse. En upplevelse som ägarna trodde att vissa människor helt enkelt inte kommer att förstå.

"Snälla vet att trots det faktum att bröllopspar älskar Hudson och vårt värdshus, dina vänner och familjer kanske inte”, sa företagets webbplats innan de gick in på deras nu ökända negativa recension politik.

"Om du har bokat värdshuset för ett bröllop eller annan typ av evenemang var som helst i regionen och gett oss en deposition av något slag för gäster att bo på USGH kommer det att finnas en $500 böter som kommer att dras av från din insättning för varje negativ recension av USGH som placeras på någon webbplats av någon i ditt sällskap och/eller deltar i ditt bröllop eller event”.

I flera år fanns denna policy på hotellets webbplats, och knappt någon märkte det. Den här veckan ändrades det: regeln blev viral, vilket ledde till täckning nästan överallt.

Alla som förstår Internet vet vad som troligen kommer att hända härnäst. Människor från hela webben, upprörda över vad de såg som försök till censur, bestämde sig för att straffa detta företag genom att lämna dåliga recensioner. Inom 12 timmar hade Yelp cirka 1 000 enstjärniga recensioner för hotellet – många från människor som erkände att de faktiskt aldrig bodde där.

@jhpot Pitchforks här! Hämta dina högaffel här! Det går inte att hata ett litet företag som inte får internet utan en höggaffel!

— Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4 augusti 2014

I ett försök att kontrollera skadan publicerade hotellets ägare ett svar på sin Facebook-sida och sa att själva policyn var ett skämt.

"Policen... lades ut på vår sida som ett äkta svar på ett bröllop för många år sedan", stod det i uttalandet. "Det var tänkt att tas ner för länge sedan och verkställdes definitivt aldrig."

Detta har inte bromsat flödet av negativa recensioner – många vägrar att tro att det var ett skämt, och åtminstone en Yelp-recension före dejting av kontroversen föreslår att hotellet faktiskt debiterade en bröllopsfest i den här stilen.

Yelp, å sin sida, tar ner inlägg som lämnats av icke-kunder – i motsats till en populär myt, Yelp kräver inte betalning för att rensa bort falska recensioner Undersöker Yelp-värderingsalgoritmen: Hur internetmemes spridsMånga småföretag på Yelp tror att recensionstjänsten manipulerar sin betygsalgoritm. Men är det sant? Vi detaljerar den utredningen med förstapersonskonton och intervjuer med Yelp-chefer. Läs mer .

Det är verkligen en röra för hotellet, och vi kommer förmodligen aldrig att veta exakt vad de tänkte. Vad vi vet är att detta gick att förebygga, så här är vad alla företag kan lära sig av den senaste nedsmältningen i sociala medier.

1. Försök inte kontrollera recensioner. Någonsin.

Internets essens är yttrandefrihet. Att berätta för en internetanvändare att de inte kan prata fritt är det största misstaget du kan göra online – och det kommer att slå tillbaka.

Webbplatser som Yelp har otroligt mycket makt över lokala företag. Gula sidornas dagar är förbi för länge sedan, vilket innebär att de flesta kunder kommer att Googla ditt företag – där kundrecensioner är extremt synliga.

Detta innebär att en upprörd kund har makten att göra allvarlig skada på ett litet företag – speciellt om du inte har många recensioner. Med tanke på detta kan ägare känna behovet av att ta saken i egna händer, driva negativa recensioner med juridiska hot Lämna en onlinerecension? Ord det rätt att undvika rättsliga åtgärderFöretag jagar negativa kommentatorer och granskare med hot om rättsliga åtgärder. Hur allvarligt är detta problem, och vad kan du göra för att få ett oväntat brev från en advokat? Läs mer eller avgifter.

Gör inte det. Att göra detta kommer i bästa fall att uppröra din kund ännu mer – vilket inte kommer att vara bra för ditt rykte. I värsta fall kommer ditt företag att bli en sensation på sociala medier av alla felaktiga skäl.

Du kan inte vinna med hot. Försök inte ens.

Med det sagt, om en recension är uppenbarligen falsk Webbens gissel: falska recensioner och hur man upptäcker dem"Användarrecensioner" är faktiskt ett ganska nytt fenomen. Före Internets utbredning kallades användarrecensioner vittnesmål, och du såg dem bara på TV-reklam och produktsidor. Nuförtiden kan vem som helst skriva vad som helst... Läs mer , kan du vanligtvis rapportera det till webbplatsen i fråga och de tar bort det. Men om en recension kommer från en verklig kund, kommer hot inte ta dig någonstans.

2. Svara på recensioner, men med ödmjukhet

Jag har arbetat i tjänsten. Jag har läst Inte alltid rätt. Jag vet att kunder ibland är berättigade jävlar – och att viljan att försvara sig efter att de skrivit en nonsensrecension kommer att vara stark.

Men allvarligt talat, även om folk är helt orimliga, så tjänar det ingen bra på att påpeka detta. Att delta i en offentlig ropmatch på en webbplats som Yelp eller TripAdvisor hjälper dig inte.

Ovanstående svar är ett bra exempel på detta: ordet "attityd" inom citattecken slog många internetanvändare som motbjudande, vilket i sin tur fick fler av dem att gå med i den arga pöbeln på Yelp.

Du vill att ditt företag ska framstå som vänligt och sträva efter att bli bättre. Var försiktig med din formulering och undvik allt som kan låta passivt aggressivt. Det går bra att förklara varför något gick fel, men attackera aldrig recensenten. Var den bättre personen – alla som läser kommer att respektera dig för det.

3. Fråga nöjda kunder om recensioner

Du kommer att få negativa recensioner ibland - det är bara så det är. Faktum är att vissa människor är mindre benägna att lita på ett företag eftersom det har inga negativa recensioner: det verkar misstänkt.

En del av detta är den mänskliga naturen. Människor är mer benägna att lägga upp en recension på nätet om de hade en dålig upplevelse, eftersom de måste ventilera om den dåliga upplevelsen.

Du kan dock motverka denna tendens: om du tror att en kund verkligen gillade din tjänst, nämn att du verkligen kan använda några positiva recensioner. Uppriktigt tacksamma kunder kanske aldrig tänker på att lämna en recension, men om du frågar dem kommer det åtminstone att öka oddsen. Ge det ett försök.

Blir ständigt bättre

Många Reddit-användare jämförde Union Street Guest House med Amy’s Baking Company, en restaurang som gjorde ett katastrofalt TV-framträdande ännu värre genom att gå på en tirad i sociala medier –

Jag tror personligen inte att Union Guest House är i närheten av den nivån av arrogans. Jag får en känsla av att de har lärt sig av erfarenheten, och resultatet kommer sannolikt att bli bättre kundservice.

Vad tror du? Låt mig veta dina tankar och peka gärna på andra anmärkningsvärda härdsmältningar – och vad du tror att småföretag kan lära av dem.