Håll koll på kundproblem och prioriteringar med nära support-helpdeskprogram

Annons

Om du driver ett datorstödsföretag eller hanterar ett IT-helpdeskcenter, vet du att IT-support innehåller mer än bara att fixa datorproblem. Varje problem representerar ett symptom som kan betyda ett mycket större systemfel. Flera problem som alla stämmer överensstämmer också med programvarufel som kan ha missats under testningen.

Ett av de bästa sätten att spåra och analysera alla problem är genom centraliserad helpdeskprogramvara. Med ett sådant system spårar du inte bara dator- eller systemproblem, du spårar också vilka medarbetare som tog hand om biljetterna, en logg med vilka kunder eller kunder som använder helpdesk oftast, och det ger en bra översikt på hög nivå av hur bra din IT-personal hanterar problem.

En av de bästa lösningarna för helpdeskprogramvara som jag hittat som kan hantera samma funktionalitet som några av de dyrare motsvarigheterna där ute är Stäng Support Service Desk.

Ställa in nära serviceavdelning för support

Programvaran kallas "servicedesk" snarare än "helpdesk" eftersom den faktiskt är användbar för mer än bara IT-problem. Om du kör någon tjänst överhuvudtaget som inkluderar klienter eller kunder som ringer dig om problem kan du använda den här programvaran för att spåra dessa problem. Kanske driver du en elektronikreparationstjänst, en VVS-verksamhet eller något annat område som inkluderar felsökning och reparation av problem. Denna programvara kan hjälpa dig att komma ihåg, spåra och analysera dessa problem, särskilt om du har ett team av tekniker som arbetar för dig.

När du installerar programvaran först kommer du att upptäcka att du frågar var du vill komma åt systemdatabasen. Stäng support använder Access Runtime och bakgrundsdatabasen, kallad CloseSupportBE.mdb, lagrar all data för systemet. För att tillåta distribuerade användare att komma åt detta system för att komma in, hantera och stänga problembiljetter, lagra bara databasen i det lokala nätverket. Om du vill använda den via Internet, ställer du bara in en "hårddisk" online som Dropbox och lagrar den centrala databasen på det kontot.

Den enda irritationen om du använder den fria programvaran är en initial ruta som dyker upp när du laddar programvaran, där du behöver klicka på "Fortsätta”Att avslå anmälan till den kostnadsfria rättegången. När du kommer in i programvaran ser du fyra huvudområden.

Överst (1) hittar du snabba sökfält och knappar för att skapa en ny samtalshändelse, eller skapa en ny uppgift för en av personalen (eller dig själv). Uppgifter kan tilldelas ett visst problem och en viss tekniker. Serviceområdet till vänster innehåller aktiva uppgifter (2) och aktiva samtal (3). På höger sida av huvudskärmen ser du samtal sorterade efter anställd, status och prioritering (4).

Att ange detaljer när ett problem samtal (eller e-post) kommer in är så enkelt som att använda de olika listrutorna för att välja prioritet och kategori för problemet. En ruta till höger möjliggör specifik information om problemet.

När samtalet är i systemet kommer det att stanna i området "live" tills det antingen har lösts eller avbrutits. När det finns ett aktivt problem loggas varje förändring i systemet automatiskt i samtalshistoriken.

Att lägga till en ny uppgift är ett användbart sätt att skapa och övervaka jobb för anställda som kanske eller inte är relaterade till specifika problem som kallades in. Du kan till och med ställa in specifika uppgifter på en återkommande basis, så att systemet kan användas för arbetsplanering och felsamtal.

Från navigeringsfältet till vänster om du klickar på företag kan du se alla klienter som du har gjort arbete för. Det är här du kan ange nya företag manuellt och fylla i all kontaktinformation. När du klickar på företaget från uppgifter eller samtal länkar det till den detaljerade informationen så att du enkelt kan få kontaktinformation från samtalet eller uppgiften.

Detsamma gäller för människor, oavsett om det är enskilda kunder eller de anställda som utför arbetet. Ange all information här, och för anställda är det här du tilldelar deras användarnamn för att använda Service Desk-systemet. Det trevliga är att när du använder ett kundnamn i en biljett har du omedelbar tillgång till deras kontaktuppgifter.

Slutligen är en annan användbar funktion i systemet att du kan exportera samtal eller uppgifter (antingen aktiva eller arkiv) till ett Excel-kalkylblad som du kan använda för att skapa dina egna rapporter eller bara för att skapa ditt eget arkiv med löst frågor.

Det finns många användningsområden för denna gratis Help Desk-programvara utöver bara IT-tekniker. Du kan använda den för att hantera och organisera nästan alla företag som måste åtgärda eller felsöka problem. Ge det en bild och se om det effektiviserar ditt eget företag!

Låt oss veta vad du tycker om Close Support Help Desk, eller om du känner till liknande verktyg som är lika användbara. Dela din insikt i kommentarerna nedan.

Bildkredit: Carlos Chavez