Grubhub spenderade 6 miljoner dollar på att mata New York-bor: Vad kan vi lära oss av dess massiva misslyckande?

Alternativa titlar:

1. Hur Grubhub $15-kampanjen misslyckades restauranger och kunder
2. Hur en gratis matkampanj överväldigade många restauranger i NYC
3. Grubhub spenderade över 6 miljoner dollar för att mata New York-bor: Så här blev det ett massivt misslyckande

---

Den 12 maj tillkännagav Grubhub en stadstäckande gratis lunch för NYC den 17 maj, från 11:00 till 14:00. Om en kund beställer något belopp över 15 USD får de automatiskt 15 USD i rabatt. Även om detta är ett lockande erbjudande, är det inte unikt – Grubhub och dess rivaler, UberEats och Doordash, har tidigare genomfört sådana kampanjer med varierande framgång.

Denna kampanj var dock annorlunda. För precis vid kampanjens start översvämmades både restauranger och leveranspersonal med så många beställningar att kunderna väntade i timmar bara på att få kall mat.

Så vad gick fel?

Enligt New York Post, Grubhub erbjöd rabatt för leveranser den 17 maj.

Så här gick det till: om en matställe beställde mindre än 15 dollar så måste de täcka allt. Men så snart deras beställning nådde $15, kunde de tillämpa en $15 rabatt via FREELUNCH-koden.

I huvudsak gav Grubhub bort gratis mat för $15 per beställning. Detta skiljer sig från tidigare kampanjer, som den som erbjöds första veckan i maj, där kunder fick $20 rabatt för ett minimumköp på $25. Även om kampanjen erbjöd enorma rabatter, var kunden fortfarande tvungen att betala.

Och även om Grubhubs FREELUNCH verkade som bara ytterligare en kampanj för många restaurangägare, var det en enorm möjlighet för NYC-befolkningen. När allt kommer omkring, vem gillar inte gratis mat?

Ett missat meddelande

För att berätta för deras restaurangbas att de lanserar en massiv kampanj skickade Grubhub mejl.

Det verkar dock som om gratislunchmeddelandet inte hade någon betydande inverkan. I ämnesraden på två mejl stod det "Gör dig redo för en seriös lunchrusning" och "Den stora dagen är snart här", och båda mejlen parades ihop med en enkel grafik. Det fanns också anklagelser om att vissa restaurangägare inte fick några e-postmeddelanden.

Som sagt tidigare finns det ingen brist på kampanjer i matappens leverans industri, så många restaurangägare antog att detta bara var ytterligare en rabatt.

Dessutom är de flesta restauranger i Grubhub mamma-och-pop-verksamheter, så ägarna sköter själva den dagliga verksamheten. Med tanke på att restaurangbranschen är stressad är det många som helt enkelt inte orkar läsa och bearbeta e-postmeddelanden som dessa.

Klockan 11.00 den 17 maj drabbades Grubhub-appen av absolut pandemonium. Buzzfeed News rapporterade att Grubhub ibland fick 6 000 beställningar per minut under kampanjen. Faktum är att New York-bor var så exalterade över kampanjen att ett café i Brooklyn fick 200 beställningar under de första fem minuterna.

Axios rapporterade att Grubhub fullföljde över 400 000 beställningar under kampanjen. Denna plötsliga tillströmning fångade många restauranger omedvetna. Och medan de flesta anläggningar kunde betjäna sina beställningar, var deras arbetare utmattade av den tre timmar långa rusningen som drabbade dem som ett mötande tåg.

Dessutom tar matberedningen tid, så om din restaurang plötsligt får 200 beställningar samtidigt, kommer förberedelse- och leveranstider definitivt att gå igenom taket.

En sak till som förvärrade situationen är bristen på leveransförare. Medan vissa restauranger använde sin interna leveranstjänst, hade de som inte hade något annat val än att vänta på att Grubhub-förare skulle komma och hämta beställningarna. Tyvärr, trots ökade incitament för förare, det fanns fortfarande inte tillräckligt för att betjäna alla Grubhub-kunder.

Detta ledde till många frustrerade kunder som antingen fick kall mat, blev avbokade eller inte fick sina beställningar helt och hållet.

Hur Grubhub kan undvika detta i framtiden

Även om skadan har skett finns det fortfarande några viktiga takeaways som Grubhub och restaurangägare kan lära sig av denna katastrof.

1. Utbredd restaurangmeddelanden

Trots deras e-postmeddelanden räcker det ibland inte för att påminna upptagna restaurangägare och personal om deras kommande kampanjer. Ett sätt de kan göra detta är att sätta påminnelsebanners i Grubhub Restaurant App så att under under lågtrafik kan restaurangen få besked om kommande erbjudanden, även om de inte kollar deras email.

De bör också skicka textblaster tillsammans med sina e-postmeddelanden. På så sätt kan Grubhub se till att deras restauranger är bekanta med deras kampanj. Och om rabatten förväntas dra in mycket fler kunder än vanligt bör de kommunicera det med restaurangen också.

2. Auto-limit order

Den här funktionen är ytterligare en förändring som Grubhub kan implementera i sin restaurangapp. Det skulle agera på samma sätt som en restaurangs reception och begränsa antalet kunder inne i en restaurang i enlighet med dess sittkapacitet.

Genom att implementera ett maximalt antal väntande och ej levererade beställningar kan du säkerställa att köket inte blir överväldigt. När restaurangen når sin maximala kapacitet ställs beställningar i appen tillfälligt på is tills de tar bort sina beställningar.

3. Var redo med fler ryttare

Både Grubhub och restauranger borde förbereda mer leveranspersonal när de förväntar sig en massiv försäljning som denna. Och om Grubhub inte kan ta emot en väntande leverans inom en bestämd tid, bör de åtminstone ge restaurang ett val att ordna sin egen leverans (med motsvarande leveransavgifter återbetalda till etablering).

På så sätt kan restaurangen skydda sitt namn och leverera sin mat när kunderna förväntar sig.

En lärande upplevelse

Även om detta enorma misslyckande har kostat Grubhub över 6 000 000 USD, mycket bortkastad mat och många hungriga New York-bor, är det fortfarande en lärorik upplevelse för livsmedelsbranschen.

Men det finns en viktig sak som vi inte bör glömma: underskatta aldrig efterfrågan på gratis mat från hungriga människor.

Hur Uber Eats nya autonoma leveranser kommer att fungera

Läs Nästa