Vilket stort företag har den bästa tekniska supporten? MakeUseOf får reda på det

Annons

Det finns få saker i livet som stör mig mer än dålig kundservice. Mellan att lida genom automatiserade menyer, att försöka kommunicera med människor vars accent är otydlig (för mig i alla fall) och röstigenkänningssystem som får mig att känna att jag måste prata på ett främmande språk – jag är rädd för att ringa kundsupport, jag verkligen gör.

Så när idén kom upp här på MakeUseOf att göra en fullständig undersökning av kvaliteten på live kundsupport för världens största teknikföretag, hoppade jag på tillfället. Jag njöt av tanken på att en gång för alla bevisa att outsourcing av dina telefonsupporttjänster och att försöka svara på kundtekniska problem med robotsystem är recept på katastrof. Några av dessa automatiserade system bevisar att frasen artificiell intelligens är en oxymoron.

I den här recensionen bestämde jag mig för att fokusera på de bästa teknikföretagen som alla kan känna igen och förmodligen har haft att göra med någon gång – eBay, Amazon, Google, Apple och Microsoft. Jag gjorde mitt bästa försök att få kontakt med en levande, andningsperson för teknisk support på vart och ett av dessa företag. Som en del av mitt test, om jag kom igenom till en verklig person, skulle jag helt enkelt ställa en ganska nybörjarfråga och ringa telefonsamtalet till en framgång.

I slutet av denna undersökning kommer jag att rangordna varje företag i fem områden – (1) Hur lätt det är att nå en levande person, (2) Övergripande håll tid, (3) Tydlighet hos personen i andra änden, (4) artighet hos supportpersonen, och slutligen (5) teknisk förmåga Stöd.

Testar Big Company Tech Support

För att vara ärlig, började jag med den här undersökningen, jag antog att vissa företag, som Microsoft och Google, skulle vara mycket svårt för att inte säga omöjligt att nå en verklig teknisk supportperson. Men jag försökte mitt bästa för att lägga dessa fördomar åt sidan och dyka in i detta fräscha.

Jag låtsades att jag var helt nybörjare, och i varje fall försökte jag hitta teknisk support på företagets webbplats. Bortsett från det vände jag mig till en användbar onlinetjänst som heter Skaffa människa för att identifiera ett telefonnummer att ringa för support.

Hitta det på eBay?

För flera år sedan arbetade jag mig igenom de svåra stadierna av att bygga ett framgångsrikt säljarkonto på eBay för att så småningom bli en Powerseller. Mitt fokus låg på antikviteter, men så småningom upptäckte jag att mellan eBay och Paypal var avgifterna alldeles för höga och vinstmarginalen alldeles för låg. Men jag älskade alltid det faktum att när jag hade några problem kunde jag bara ringa upp huvudsidan på eBay och klicka på en knapp för att chatta med en levande person.

Det var snabbt, bekvämt och en av de mest progressiva tekniska supporttjänsterna jag någonsin upplevt med något stort företag. Tyvärr, eftersom eBay växte ännu mer, gjorde de bort den tjänsten. Så jag hade inte mycket hopp för eBay när jag började den här processen. Faktum är att jag var tvungen att skratta när jag såg vad som hände när jag försökte besöka eBays kundsupportsida.

Som du kan se ovan är kundsupportsidan helt enkelt en sökbar FAQ, men den erbjuder den där snygga lilla fliken "Kontakta eBay". Nöjd över hur lätt det skulle vara att hitta rätt nummer att ringa klickade jag på fliken och fick mig ett gott skratt.

Varför var det här roligt? Nåväl, nybörjaranledningen till att jag kom på att ringa eBay teknisk support var att jag inte hade loggat in på mitt konto på så länge, jag kunde inte komma ihåg något om hur man loggar in. Tyvärr måste du vara inloggad för att komma åt telefonnumren för att ringa efter hjälp. Okej...så, direkt, jag var tvungen att vända mig till Get Human. Get Human gav mig ett supportnummer som fungerade.

eBay hade en något irriterande automatiserad introduktionsmeny, men det var ganska lätt att navigera med bara några få nivåer att gå innan jag upptäckte problemet med "inloggningsproblem" som jag behövde hjälp med. Efter att den automatiserade roboten sa åt mig att "se till att jag skrev rätt ID och lösenord" - duh, verkligen? – Jag fick rådet att om rådet inte svarade på min fråga kunde jag välja att prata med en levande person. Detta var ungefär två minuter in i samtalet.

Jag ställdes på is och var tvungen att utstå outhärdlig cirkusmusik (varför sådan hemsk musik, eBay?) under hela tiden som jag var tvungen att vänta. När jag äntligen fick någon på linjen märkte jag lite av en accent som bara blev svår att förstå när teknikpersonen började prata snabbt, och jag var tvungen att be honom upprepa sig.

För det mesta var dock den tekniska supportpersonen extremt vänlig och ledde mig tålmodigt genom hela processen med att begära mitt användar-ID och sedan återställa mitt lösenord.

Med tanke på problemets enkelhet och det faktum att vilken dåre som helst borde ha kunnat lista ut hur man återställer sitt eget lösenord direkt på inloggningssidan, var jag imponerad av hur artig och tålmodig den tekniska supportkillen var – lätt den artigaste supportpersonen jag hade nöjet att ha att göra med under den här utredningen.

Total samtalstid: 18:32. Total hålltid: 9:08

Ringer Amazons tekniska support

Att försöka komma på en ursäkt för att ringa Amazon kundsupport var lätt nog, eftersom jag faktiskt behövde hjälp med att ta reda på hur jag loggar in på mitt affiliate-konto eftersom det var så länge sedan.

Jag kunde inte snabbt hitta kundsupportnumret på Amazon-sidan, så jag gick bara med numret Get Human, och det fungerade. Första gången jag provade numret ringde det bara utan någon upphämtning. Andra gången jag provade numret ringde det automatiska systemet på den andra ringen.

Efter en mycket kort introduktion med det bekväma alternativet "för alla andra frågor, tryck 3", kom jag på att jag väntade i vänteläge bara 2 minuter in i samtalet. Efter en väntetid på mindre än en minut möttes jag av en mycket trevlig ung dam.

Ingen accent, mycket artig och ivrig att hjälpa. Tyvärr, när jag förklarade att jag ringde för att ta reda på hur jag skulle komma in på mitt affiliate-konto, började hon snubbla lite och förklarade, "Jag är inte säker på vad det ens är.”

Jag (lite förvånad): "Ja, du vet, som hur folk lägger till produktlänkar till sin webbplats."

Henne: "Ja, jag är ledsen, jag är inte bekant med det."

Jag var på väg att fråga om hon faktiskt arbetade för Amazon, men svalde snabbt min sarkasm och frågade artigt om jag kunde prata med någon som är bekant med affiliateprogrammet. Jag ställdes sedan i vänteläge i ytterligare 3 minuter och 10 sekunder tills en kille vid namn David – en affiliate-supportperson – svarade i telefonen.

Han var mycket hjälpsam – ledde mig genom att snabbt återställa mitt lösenord – och skickade till och med ett uppföljande e-postmeddelande efter samtalet för att se till att alla mina problem var lösta. Ganska cool! Amazon kanske vill arbeta lite med det där nivå-1-samtalsstödet.

Total samtalstid: 11:34. Total hålltid: 3:50

Kan du Google teknisk support? Nej.

Jag kan berätta för dig innan jag ens räknar ihop alla poäng i slutet av den här undersökningen, att Google får det sämsta poängen direkt utanför porten. Faktum är att Google inte ens försöker få poäng alls – det erbjuder inte direkt teknisk support.

Get Human-numret som listades var för Google Adwords, inte för Googles övergripande kundsupport. När jag ringde numret på Google för huvudkontoret började jag bli hoppfull när jag stötte på ett automatiserat system som började gå igenom mina alternativ.

Tyvärr var det enda som nämndes om ämnet kundsupport att informera den som ringer om det "Google erbjuder inte direkt teknisk support för närvarande."

Total samtalstid: 3:25. Total hålltid: Oändlig – håll inte andan.

Microsofts tekniska support – en överraskning

Om Google inte ens bryr sig om att erbjuda live kundsupport kan jag bara anta att en så stor företag som Microsoft förmodligen inte skulle erbjuda mycket av en upplevelse när det kom till livsstöd antingen.

Det var faktiskt förvånansvärt enkelt att hitta "Ring kundtjänst"-numret direkt på Microsofts egen webbplats. När jag ringde numret stötte jag på ett av de där irriterande automatiserade menysystemen som försöker använda röstigenkänning och började fråga mig alla typer av oklara frågor, som om jag ringde om nätverksproblem – nej – då, om jag ringde om Silverlight-problem (säg till Vad?).

Efter att jag sa "nej" tillräckligt många gånger, tröttnade systemet på att undersöka mig för mitt problem och satte mig på is och näst på tur för att prata med en levande person – till min förvåning. Hur skulle en liveperson för teknisk support från Microsoft låta som?

Jag blev inte alltför förvånad över att höra den indiska accenten svara i telefonen efter ungefär en minuts väntetid. Killen var lite svår att förstå, och jag var tvungen att be honom att upprepa sig själv ofta, men han var väldigt artig och tålmodig mot mig.

Jag frågade honom en nybörjarfråga om huruvida jag bara kunde aktivera Windows-uppdateringar på min dator för viktiga uppdateringar och inte "alla av dem." Han förklarade tålmodigt att det var viktigt att göra uppdateringarna automatiska eftersom automatisk bara installerar det kritiska uppdateringar. Han förklarade för mig hur man säkerställer att uppdateringar var påslagna.

Jag sa till honom att jag säkert skulle göra det och tackade honom. Imponerande nog hade Microsoft den kortaste väntetiden och samtalstiden av alla andra företag som erbjöd teknisk support.

Total samtalstid: 5:14. Total hålltid: 1:00

Apples tekniska support – tekniskt kunnig

Det var lätt att ringa Apples kundsupport, eftersom jag faktiskt behövde prata med någon om ett iTunes-problem som vi hade med min dotters mobiltelefon. Så jag var angelägen om att se hur svår eller inte processen skulle vara.

När jag ringde, frågade ett automatiserat system omedelbart om min fråga var försäljning eller teknisk. I likhet med Microsoft använde systemet en teknik för röstigenkänning, men i Apples fall fanns det inga alternativ – frågorna var alla öppna, vilket förvånade mig.

Apple Robot: "Vilken enhet har du problem med?"

Jag: "Eh….iTunes?”

Apple Robot: "Sa du iPad? Har du problem med iPad eller iPhone, eller säg någon annan enhet.”

Jag: "Um…..iTunes.”

Apple Robot: "Ringer du om iPad, iPhone. Om du inte är det, säg bara någon annan enhet.”

Jag (äntligen får tipset): "Någon annan enhet”.

Till slut kände roboten igen "iTunes" och frågade mig sedan tålmodigt vilken enhet jag hade problem med iTunes. Sedan gick det upp för mig att jag bara kunde ha sagt "iPhone" i den andra menyn. Det var första gången en automatiserad telefonrobot någonsin kunde få mig att känna mig dum – bra jobbat Apple.

När Apple-roboten insåg att jag behövde iPhone-hjälp med iTunes, fick jag nästan omedelbart (kanske en 30 sekunders väntetid) till en telefonsupporttekniker som lät som den stereotypa, 20-någots Apple-anställde. Ingen accent. Mycket tekniskt kunnig.

Han ledde mig tålmodigt genom processen att sätta begränsningar på min dotters telefon så att hon inte av misstag kunde köpa icke-gratis appar på sin telefon. Det kändes som att jag pratade med en IT-kollega på jobbet och jobbet gjordes på under en minut. Jag var imponerad, och jag är ingen Apple-fanboy.

Total samtalstid: 7:39. Total hålltid: 0:30

Slutresultat

I slutet av utredningen var vinnarna och förlorarna ganska tydliga. Här är de övergripande poängen som jag kom fram till efter mina erfarenheter med vart och ett av dessa företag. Skalan är 0 för hemsk och 10 för superstjärna.

eBay:

(1) Lätt att nå levande person: 3.0

(2) Total hålltid: 2,0

(3) Tydlighet hos personen i andra änden: 7.0

(4) Stödpersonens artighet: 10.0

(5) Tekniskt stöd: 10.0

Total ranking: 6,4

Amazon:

(1) Lätt att nå levande person: 3.0

(2) Total hålltid: 5,0

(3) Tydlighet hos personen i andra änden: 8.0

(4) Artighet hos stödpersonen: 8.0

(5) Tekniskt stöd: 10.0

Totalt betyg: 6,8

Google:

(1) Lätt att nå levande person: 0,0

(2) Total hålltid: 0,0

(3) Tydlighet hos personen i andra änden: 0,0

(4) Artighet hos stödpersonen: 0,0

(5) Teknisk support: 0,0

Total ranking: 0,0

Microsoft:

(1) Lätt att nå levande person: 8.0

(2) Total hålltid: 10,0

(3) Tydlighet hos personen i andra änden: 6.0

(4) Artighet hos stödpersonen: 9.0

(5) Teknisk support: 9.0

Totalt betyg: 8,4