Får du det bästa av din kundtjänstupplevelse?

Annons

Har du någonsin ringt kundtjänst, bara för att avsluta samtalet frustrerat, besviket och utan upplösning? Eller kanske där var en upplösning, men det var ogynnsamt och verkligen inte värt tiden du tillbringade i telefonen? Vi har faktiskt täckt i detalj hur bra kundservicen är av några av de stora teknikföretagen Vilket stort företag har det bästa tekniska stödet? MakeUseOf finner utDet finns få saker i livet som stör mig mer än dålig kundservice. Mellan lidande genom automatiska menyer, försök att kommunicera med människor vars accent är okrypterbart, och röstigenkänningssystem som gör mig ... Läs mer , som Apple, Amazon och andra. Men har du någonsin tänkt på att det finns saker i din makt som du kan göra för att ändra resultatet av dessa samtal?

I de erfarenheter jag har haft med kundservicerepresentanter har jag upptäckt att det definitivt finns en gräns mellan rätt sätt att göra saker och fel sätt. Detta gäller både i närma sig som du tar i kommunikation med representanten och med verktyg som du använder när du kontaktar företaget.

Det handlar om din strategi

Jag tappar bort ämnet "teknik" lite. Varför? För när du handlar med företag är det avgörande att du tänker överväga på vilket sätt du kommunicerar med dem. Detta är ryggraden i all framgång för att få det du vill och behöver. Kom ihåg att företaget vill att du också ska vara lycklig. Nedan följer ett par frågor att ställa dig själv:

• Hur låter du till representanten när du pratar med dem?
• Försöker du förstå var representanten kommer från också?

Observera att det inte är komplicerade frågor, men de är viktiga att ta itu med.

Var inte arg eller arg, men kommunicera din frustration

När du pratar med en representant måste du uttrycka att du inte är arg på dem, men du är "frustrerad" eller bekymrad över omständigheterna. När du delar anledningen till att ringa, ge dem hela historien, men se till att inte prata eller ignorera representanten om de klämmer in. Istället, alltid vara hänsynsfull som de är de som hjälper dig att få vad du vill, vilket gör dig lycklig och i sin tur gör dem lyckliga eftersom de gör sitt jobb korrekt. Ingen representant vill uppröra dig, kunden, eftersom det reflekterar dåligt på dem.

Naturligtvis vet du förmodligen allt detta. Men det är annorlunda när du är i situationen, eftersom det är lätt att glömma dessa saker. Personligen tycker jag om att ringa kundtjänst eftersom det är en möjlighet för mig att göra deras jobb enkelt för en förändring (eller åtminstone försöka).

Ett exempel på att göra detta (det har varit många) var faktiskt en konversation mellan mig och en Amazon-rep, Cindi, som ägde rum medan skriva denna artikel. Jag beställde en cykelhjälm, som var defekt. Jag hade tidigare ringt Amazon om saken och de skickade snabbt en returfraktetikett och beställde en ersättning. Jag tänkte att jag skulle ta emot hjälmen först och sedan skicka den, jag planerade att vänta tills hjälmen anlände. Men det gjorde det aldrig. Som sagt, jag missade tidsfristen på sju dagar för att fraktetiketten ska fungera. Så vad gör jag nu? Tja, i hopp om att få en annan leveransetikett och ta reda på var hjälmen var, jag ringde Amazon igen och det var när jag pratade med "Cindi." Hon var väldigt trevlig över det hela fråga och förklarade att hjälmen skulle levereras 6 dagar före den aktuella dagen och att den är i en annan stad. Hon berättade för mig eftersom jag hade varit så snäll och förståelse för detta, att hon också skulle ge mig en kredit på mitt konto (inte första gången Amazon erbjuder mig detta). Hon mailade också mig en annan etikett för returfrakt och jag sa till henne att hon kunde ringa tillbaka mig när hon hittar varför hjälmen inte har kommit ännu.

Under detta telefonsamtal förstår Cindi mitt problem och "frustration." Jag lägger frustration i citat eftersom det var inte som jag förmedlade att jag var upprörd, vilket ofta är vad vi tänker på när ordet ”frustration” kommer till sinne. Istället förklarade jag helt enkelt mina nuvarande omständigheter och bad om vad jag skulle vilja ha, vilket i det här fallet var en annan returetikett (som jag inte var säker på att jag kunde få) och en status på var paketet var var.

Var rimlig och tala tydligt

Att vara rimligt är bara en förlängning av allt jag just sa. Kom ihåg att ha kundservicerepresentanten i åtanke. Detta inkluderar också att tala så att du lätt kan förstås.

Ta en chans och ring - du kan bli imponerad av vad de kan göra för dig

I det samtalet med Amazon hade jag ingen aning om jag kunde få en annan returfraktetikett, men jag frågade. Jag gillar utmaningen att se om jag kan få det jag vill. Kan jag avstå från den avgiften? Eller ta bort den avgiften som felaktigt tillämpades på mitt konto? Vad sägs om ett paket jag fick med fel innehåll? Det här är bara några av de många anledningarna till att du kan ringa kundtjänst och alla är legitima skäl. Du kanske är benägen att tro att de inte kan hjälpa dig med ett specifikt problem, men gör det verkligen ont att försöka? Återigen vill företag att du ska vara en lycklig kund. Och det värsta som kan hända skulle vara att de skulle säga "nej", men det kommer förmodligen att vara ett sällsynt tillfälle, om inte alls.

Tror du att du vet vad du kan få? Fråga fortfarande.

Vid tillfället att du do vet vad de kan göra för dig, du bör fortfarande fråga i en fin ton. Om du inte gör det, kanske du kommer över som arrogant eller oförskämd. Om jag till exempel behöver en andra leveransreturetikett i framtiden, skulle jag ringa Amazon och säga ”Jag behöver en annan leveransreturetikett” utan att förklara, Varför eller till och med fråga om det är möjligt? Nej! Absolut inte. Det kan mycket bra fungera, men det är lika enkelt att vara trevlig och förklara situationen. Förlorade du etiketten? Har du bara glömt? Även om det är ditt fel av anledningen till att du ringer, om du är öppen och ärlig finns det en ganska god chans att de fortfarande kommer att respektera din begäran.

Får du fortfarande inte det du vill ha? Pröva dessa.

Det kan finnas flera orsaker till att du kanske inte får det du vill ha. Det kan finnas mycket bakgrundsbrus i slutet av kundservicetjänsten (detta hände nyligen för mig). Representanten kanske inte är lika utbildad om saken, men ändå försöker hjälpa dig - det är frustrerande när de inte inser att de kan inte hjälper dig och du försöker fortfarande att vara trevlig. Det finns flera andra skäl. Ibland vill du bara ta itu med någon annan.

Häng på och ring igen

Ibland är denna metod inte särskilt önskvärd om du var tvungen att vänta på ett tag, men ibland är det allt du kan göra om du inte får en tillfredsställande lösning. Amazon kommer faktiskt att be dig att ge dig en ny chans och uppmana dig att ringa dem igen om du betygsätter en kundservicepersonal dåligt. Det här är något annat du kan göra. Även om du avslutar samtalet kan du fortfarande ringa tillbaka för att prata med en annan rep. En sak är att du har mer information för andra gången och du kan använda det du lärde dig i det första samtalet för att få en bättre lösning på problemet i det andra samtalet.

Nyligen hade jag lite problem med en annan Amazon-beställning. Jag hade köpt två av samma artiklar - en som gåva och den andra till mig själv. Men jag fick lite problem och märkte att presentvaran, som skickades till en annan adress, inte fick gratis frakt. Jag ringde Amazon för att se vad som hände med detta och för att hålla historien kort, förändrade representanten adressen så att båda artiklarna nu skickades till min adress. Det kanske fanns en missförstånd eftersom majoriteten av telefonsamtalet bestod av mycket bakgrundsbrus i slutet och representanten verkade också förvirrad. När jag ringde till Amazon igen för att lösa problemet kunde representanten jag fick inte ändra adressen eller avbryta beställningen. Så jag ringde Amazon en gång till. Denna gång kunde jag berätta att representanten som svarade verkade mycket mer kunnig. Hon avbröt beställningen, instruerade mig att köpa varan igen och vinkade sedan fraktkostnaden. Grymt bra! Det var precis vad jag hoppades på. Var det tidskrävande? Självklart. Jag skulle ljuga om jag sa att de flesta kundtjänstförfrågningar inte är det. Men mitt problem var fixat och jag är fortfarande en lycklig Amazon-kund. Poängen med den här historien är att berätta att du ibland kanske inte får det du vill ha första gången eller till och med den andra, men att du kanske måste fortsätta att fortsätta.

Be att prata med sin chef eller handledare

Ofta finns det fortfarande saker som den "normala" representanten inte kan hjälpa dig med. Du kan alltid begära att tala med deras chef eller handledare. Vi tänker vanligtvis inte på detta som ett alternativ, men jag har använt det då och då. En gång var när min fars mobiltelefon inte fungerade korrekt. Sprint kundtjänst var inte så bra och jag ville att de skulle skicka en ersättning som telefonen var under garanti och problemet var i programvaran eller hårdvaran på telefonen och inte på grund av fysiska skador eller min fars fel. När jag pratade med handledaren kunde jag inte bara få ersättartelefonen, utan de hjälpte mig också att förstå politiken mycket bättre - vilket företrädaren inte gjorde. Återigen, ibland är det bara representanten och kanske skulle du inte behöva prata med en handledare, men alternativet är där och du bör veta om det om tillfället skulle uppstå för att du ska kunna dra nytta av det.

Verktyg och tips att använda

Bortsett från saker som du personligen kan do För att förbättra din kundtjänstupplevelse finns det också verktyg och tips som du kan använda för att hjälpa dig också.

Bli uppmärksam av företaget via sociala medier

Sociala medieplattformar som Twitter, Facebook, Google+, Tumblr och potentiellt även Quora (och andra) är fantastiska platser att ansluta till företag. Tumblr har en "Ask" -funktion som gynnar både dig och företaget eftersom de kan svara på din fråga offentligt (som du har möjlighet att fråga anonymt) gynna företagets andra följare / kunder som väl. Facebook har ett alternativ att meddela företaget privat. Även om vanligtvis inte alltid har svaret på sociala medier, kan de ofta peka dig i rätt riktning. Twitter är utmärkt om företaget använder det ordentligt, vilket vissa gör mycket bra. Zappos är ett av mina favoritexempel för ett företag som använder sociala medier, specifikt Twitter, så bra.

Tänk på e-post, snabbmeddelande (chat) eller till och med forum

E-post och kanske chatt används förmodligen lite mer av allmänheten för kundservice. Men e-postmeddelanden är ofta snabbare om företaget använder det korrekt. Om inte, kan det vara dagar innan du får svar. Detta är den del som är utanför din kontroll som du inte kan oroa dig för. Faktiskt väntar jag för närvarande på ett svar från ett företag som jag mailade. Mitt nästa steg? Twitter. Men jag har helt enkelt inte haft tid att nämna för dem om deras brist på svar.

Snabbmeddelanden är ett annat bra sätt - och om det finns reps att svara är det ibland det bästa. Beroende på vilken fråga eller fråga jag har, tycker jag chatten är bra. Men om den är tillgänglig är telefonen alltid överlägsen.

Forum kan vara mycket fördelaktiga eftersom de tillhandahåller kundservice inte bara från företaget själv, utan också från användare och kunder som delar samma gemensamma intresse. Ett perfekt exempel på detta skulle vara det trådlösa telefonföretaget. Republic Wireless, som omfamnade forum som sin primära form av kundservice. De använder också e-post och sociala medier för att kommunicera med kunder, men forumen är den mest fördelaktiga vägen för att få det mest exakta och snabbaste svaret.

Var den mest effektiva med GetHuman och LucyPhone

Om du inte redan har hört talas om dessa två kommer du verkligen att bli förvånad. Jag har nämnt dem tidigare i en artikel om några användbara webbplatser för att hjälpa dig i din dagliga rutin Några användbara webbplatser för att hjälpa dig i din dagliga rutinVi har alla en daglig rutin av något slag men det finns många saker som vi alla gör, vare sig det är att kontrollera vädret, hantera vår ekonomi eller göra vår nästa måltid. Jag har skurat ... Läs mer .

Här är ett klipp från den artikeln:

GetHuman tar kundtjänst ett steg längre. Telefonnumret är rankat av användare och visar information som den genomsnittliga väntetiden. Jag är också mycket imponerad av ytterligare två funktioner som GetHuman erbjuder. De har samarbetat med LucyPhone och integrerat deras "Låt oss ringa dig”Teknik direkt på GetHuman-webbplatsen så att företaget kan ringa dig med ett klick på knappen. Eller om du föredrar att ringa samtalet kan du spara dina minuter med alternativet att ringa direkt från deras webbplats.

I grund och botten hjälper dessa två tjänster dig att hitta bäst nummer, e-post och / eller chattalternativ som finns och om det inte finns ett eller du vet ett bättre kan du lägga till det för att granskas.

Samla allt innan samtalet

Innan du ringer ska du se till att du har allt du behöver. Om det är en beställning för en artikel, känner till artikelns namn (låter dumt, jag vet, men du kanske blir förvånad över hur många inte) och ordernummer samt all annan information du tycker är relevant. Om jag har flera frågor har jag tyckt att det är bra att notera dem på ett papper, i ett anteckningsprogram som t.ex. Evernote Hur man använder Evernote: Den inofficiella manualenDet tar lång tid att lära sig använda Evernote på egen hand. Det är därför vi har satt ihop denna guide för att visa dig hur du kan dra full nytta av de viktigaste Evernote-funktionerna. Läs mer , eller ens flera lättanvända webbplatser Använd ditt tangentbord för att göra anteckningar: 10 webbplatser för snabb noteringHar du någonsin bara velat skriva ner något riktigt snabbt, men kunde inte hitta en penna? Eller kanske du kunde, men senare tappade anteckningen med ett gäng andra anteckningar som användes för ... Läs mer .

Slutsats

Att sammanfatta, vara vänlig, vara beredd, vara vänlig, vara ihållande och... vara vänlig. Det är verkligen nyckeln till att ha en fantastisk upplevelse. Kommer det alltid ger perfekt resultat? Nej, det kommer inte. Men genom att kombinera det tillsammans med flera av de andra taktikerna, som att använda det bästa antalet, vara ihållande i kontakta företaget genom olika medier och / eller människor och göra ditt bästa för att göra deras jobb så enkelt som det kan vara, jag garanti du kommer att ha mer framgång.

Har du en positiv kundtjänsthistoria? Vad tror du du gjorde det att det resulterade i ett bättre resultat snarare än ett dåligt?

Bildkredit: Affärsmannen klättrar upp kundtjänstformen via Shutterstock | Telefonargument via Shutterstock | Kommunikation på sociala medier via Shutterstock |Hänga upp via Shutterstock